Deli XL wint CRM Award 2007

AMSTERDAM - Tijdens een feestelijk diner in Fort Voordorp te Groenekan ontving Deli XL donderdag de CRM Award 2007 uit handen van juryvoorzitter prof. dr Ed Peelen en voorzitter van de CRM Association NL drs Wil Wurtz. De jury was prettig verrast over het gegeven dat er dit jaar naast ervaren ook veel deelnemende bedrijven waren die zich in de startfase van de bedrijfsimplementatie van CRM bevinden en hele mooie cases hebben ingezonden.

De jury is onder de indruk van de wijze waarop de winnaar Deli XL binnen de divisie Instellingen “klantgericht ondernemen” heeft ingevuld. CRM is voor Deli XL geheel in de werkwijze, cultuur en aansturing opgenomen en is daarmee goed verankerd in de organisatie. Niet alleen de verkoop- en klantenservice- medewerkers werken aan het realiseren van klanttevredenheid en klantrendement, maar ook marketing draagt hieraan integraal bij. Afdelingen als inkoop en logistiek zijn eveneens actief betrokken, vanuit het concept van de matrixorganisatie.

Voor Deli XL is het als een vanzelfsprekendheid om met klanten mee te denken, naar win-win situaties te streven en vanuit de matrix gedachte naar klanten te kijken. Het geeft aan dat de organisatie in een niet eenvoudige tijd een aantal belangrijke stappen heeft gezet; zij heeft zich omgevormd van een enigszins meer intern gerichte organisatie tot een klantgericht bedrijf.

De jury heeft bewondering voor het feit dat daarnaast het belang van klantrendement niet uit het oog is verloren en voor de praktische, “down to earth” wijze waarop men te werk is gegaan. Met oog voor de klanten, voor de rol van de medewerkers en voor het realiseren van kleine, behapbare projecten.

De resultaten van Deli XL zijn zeer concreet en meetbaar. Een bijdrage in de winstgroei van 35% is zeer indrukwekkend. De samenstelling van de bijdrage is een goed voorbeeld van wat klantgericht ondernemen kan betekenen: niet alleen omzetgroei (6%) is gerealiseerd, maar ook een afname van het aantal FTE’s en een forste stijging van de klantwaardes. De investeringen die CRM vanaf 2004 heeft gevraagd, zijn uitgebalanceerd en vergeleken bij de resultaten beperkt. Zo is deze case een fraai voorbeeld van datgene dat een goed geïmplementeerd CRM-programma kan bereiken!

Wat de jury betreft is Deli XL een prachtig voorbeeld van de wijze waarop CRM kan bijdragen aan een cultuurverandering. Waarbij de wat intern gerichte organisatie de slag maakt naar de klant en voor die klant wat betreft producten, diensten, meedenken, leveren en contact maken, een daadwerkelijke partner wil zijn. Tenslotte is de concrete en praktische wijze waarop Deli XL haar CRM-traject heeft ingevuld, met de nadruk op mensen en haalbare projecten en niet op technologie, een voorbeeld voor andere organisaties.

Juryrapport en jury

Alle dertien deelnemende bedrijven hebben een uitgebreid juryrapport ontvangen. Dit rapport is niet alleen een uitgebreide beoordeling van de inzending maar ook is door de jury aangegeven hoe en waar verbetering mogelijk is.

De volgende personen hadden dit jaar zitting in de jury: prof. dr Janny Hoekstra (Rijksuniversiteit Groningen), drs. Arnoud Klerkx (Gartner), prof. dr Ton Kuylen (Universiteit van Tilburg), drs Annemiek van Moorst (TOTE-M business architects), prof. dr Ed Peelen (Nyenrode Business Universiteit, juryvoorzitter), drs Patrick Ruijs (VODW Marketing) en Conny Zijlstra (Capgemini),

Congres

Voorafgaand aan de uitreiking van de CRM Award organiseerde de CRM Association NL een congres waarbij de genomineerden hun cases aan het publiek presenteerden. Daarnaast werd het onderwerp ‘virtual communities’, ofwel het in gesprek komen met je klant via het internet, zowel vanuit de wetenschap als vanuit de praktijk, belicht. Drs Wil Wurtz, voorzitter van de CRM Association NL sloot het congres af met de presentatie van de resultaten van het onderzoek dat is uitgevoerd naar het gebruik van CRM binnen het Nederlandse bedrijfsleven.

Naast Deli XL waren Carglass, Nuon en UPC Broadband genomineerd voor de CRM Award.