Onderzoek Bureau Spotlight: veel onvrede bij klanten Warmtebedrijf Ede

EDE Klanten van het Warmtebedrijf Ede zijn overwegend tevreden over de warmtelevering, maar voelen zich belazerd met de hoge prijs die ze betalen voor die warmte. Een ruime meerderheid vindt het bedrijf onvoldoende transparant en had liever een ander warmtesysteem gehad. Dat blijkt uit een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek van Bureau Spotlight onder inwoners van Ede die op het warmtenet zijn aangesloten.

door Marc van der Woude

De noordzijde van de Telefoonweg in Ede is al enkele maanden afgesloten. Aannemers zijn hard aan het werk om het warmtenet uit te breiden. Eindelijk wordt ook het hoofdkantoor van het Warmtebedrijf Ede zelf aangesloten op de ‘slimme groene warmte’. “Goed hè?” roept een werkman als ik hem ernaar vraag. Even verderop in de straat is het enthousiasme iets minder. De bewoners die ik spreek hebben nog geen uitnodiging ontvangen om te worden aangesloten op het warmtenet, maar voelen daar ook weinig voor. Ze hebben stappen gezet om hun woning beter te isoleren en gaan liever voor een combinatie van zonnepanelen met een warmtepomp.

GESPREKKEN MET INWONERS Als ik later op de dag samen met onze stagiair Hanneke met bewoners in de Enkawijk in gesprek ga, blijkt vooral ‘regie’ een thema te zijn. Een deel van de nieuwbouwwoningen in de wijk zit op het warmtenet en een deel heeft een warmtepomp. Dat is door projectontwikkelaar AM bepaald, de kopers hadden hier geen inspraak in, die moesten het er maar mee doen. Voor het Warmtebedrijf is het aantrekkelijk om een deal te sluiten met zo’n projectontwikkelaar om een heel deel van de wijk in één keer aan te sluiten.

Nu de warmtetarieven begin dit jaar met gemiddeld 60 euro per maand per huishouden zijn verhoogd, onder meer door de koppeling met de gasprijzen, komt er gemor over deze verplichte winkelnering. Wie alsnog naar een warmtepomp wil overstappen hikt tegen een investering van gemiddeld 12.000 euro aan, en mag ook nog eens 2.980 euro aftikken bij het Warmtebedrijf voor de afkoppeling van het warmtenet. Dus blijven veel mensen maar gewoon zitten; als je net een huis hebt gekocht en ingericht is er niet veel geld over, en de warmtelevering is wel stabiel, hoewel er bij uitbreiding van het warmtenet af en toe uitval is.

Over de service van het Warmtebedrijf bij storingen zijn bewoners redelijk te spreken, maar de communicatie kan beter. Bewoners geven aan dat de recente tariefsverhoging en het verbruik voor hen onvoldoende transparant zijn. In Ede-Zuid, de wijk rond de biomassacentrale aan de Geerweg, wordt daarnaast de overlast van de installatie zelf veel genoemd. Bewoners hebben niet de indruk dat het Warmtebedrijf deze problemen onderkent.

Deze wijkgesprekken waren voor Bureau Spotlight aanleiding om een uitgebreider online klanttevredenheidsonderzoek te houden. Het Warmtebedrijf heeft dit de afgelopen jaren zelf laten liggen en ook geen onafhankelijke partij ingeschakeld om een onderzoek te doen. Opmerkelijk is wel dat een dag na de aankondiging van het Spotlight-onderzoek het bedrijf met een eigen onderzoek met vergelijkbare vragen kwam.

RESULTATEN De vragenlijst van Spotlight is door 115 van de pakweg 9.000 huishoudens die op het Edese warmtenet zijn aangesloten ingevuld, met name in de wijken Enka, Kazerneterrein en Kernhem. Deze mensen zijn bereikt via een uitvraag in Ede Stad en op de bewonersplatforms van deze wijken. Onze insteek was in de eerste plaats een kwalitatief onderzoek, geen kwantitatief. We wilden vooral het sentiment polsen van inwoners over het Warmtebedrijf en inzicht krijgen in de voornaamste kwesties die spelen. Gezien de verhouding tussen respondenten en het totale aantal huishoudens, zijn de resultaten niet representatief maar wel in redelijke mate indicatief.

Klanten van Warmtebedrijf zijn met name tevreden over de stabiele warmtelevering. In mindere mate worden de communicatie, service en het nieuwe verbruikskostenoverzicht genoemd, en het concept van een warmtenet als duurzaam alternatief voor gas.

Klanten zijn met name ontevreden over de hoge prijs van de biowarmte. Het Warmtebedrijf hoeft haar tarieven niet mee te laten stijgen met de gasprijzen, maar doet dat wel. Een kleine kanttekening is hier wel op z’n plaats: ook de prijs van biomassa/houtsnippers is gestegen, hoewel lang niet zo sterk als de gasprijs. Deze monopoliepositie zit een groot deel van de klanten dwars, evenals de gebrekkige transparantie van het bedrijf. Een klein deel is niet tevreden over de warmtelevering, waarbij met name de uitval door werkzaamheden wordt genoemd, of is kritisch op biomassaverbranding waardoor het Warmtebedrijf niet als duurzaam wordt gezien.

Wat opvalt als we het volume van de positieve en de kritische reacties vergelijken is dat er aanzienlijk meer is wat klanten dwars zit dan waar ze tevreden over zijn.

Interessant is de respons op deze vraag in het onderzoek: “U bent nu min of meer verplicht aangesloten op het Edese warmtenet. Als u zelf de vrije keuze zou hebben, wat zou dan uw voorkeur hebben?” Hier blijkt slechts een fractie van de aangesloten klanten tevreden te zijn met het warmtenet. De overgrote meerderheid had liever zelf de keuze voor een alternatief gemaakt. Als klanten vrij kunnen kiezen, kiest iets meer dan de helft voor een elektrische warmtepomp met zonnepanelen, en een kleiner deel voor een hybride warmtepomp (deels elektrisch, deels hr-ketel), aardgas of andere opties zoals een pelletkachel, infraroodpanelen of warmte- en koude-opslag.

De volledige resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, omgezet in percentages, inclusief alle opmerkingen van de deelnemers en een Excel-bestand met de data staan op BureauSpotlight.nl.

Deze publicatie is tot stand gekomen met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten (www.fondsbjp.nl). Bureau Spotlight voert zelfstandig en voor mediapartners in de Foodvalley onderzoeksjournalistiek uit en blijft de energietransitie volgen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de kennis en het netwerk van inwoners zelf. Heb je tips, laat het ons weten. Stuur een mail naar marc@bureauspotlight.nl en we nemen contact met je op.